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El área de servicio de atención a la
clientela, es siempre para esta última un área bastarda de
despersonalización, de insatisfacción del servicio, y para los
ejecutivos de igual manera: una especie de limbo. El encuentro de ambos
es una relación violenta de imposición y resistencia, al mismo tiempo
que de pauperización social para el trabajador. No basta la
consideración del “servicio” para entender este elemento, se trata de
comprender que la ineficiencia de las grandes empresas trasnacionales se
repara con la contención del malestar [para la acumulación de
capital] con el placebo rápido del ingreso de una solicitud, un reclamo y
su insignificante número de gestión. La ubicuidad del número-cliente y
su complejo funcionamiento interno dentro de la corporación, deja muchas
veces a la clientela presente ante un espejismo de eficiencia malograda
e ignorancia, mientras que para el trabajador la presencia de una falta
de lucidez lógica, inteligencia y la plenitud de la brutalidad y la
ordinariez arbitraria por parte del clientelaje de los servicios.
Olvidando por ambas partes que el espaciamiento telefónico en el cual se
encuentran, no es sino que el artificio de un enfrentamiento propuesto
por la propia inoperancia del servicio que entrega la corporación con el
fin último de una sostenida acumulación de capital. Ambos no son sino
que puestos en escena y en disputa, generando para cada uno la
“pauperización social” del trabajador, que no entiende al cliente como
persona sino que como un garabato, al cual se atiende por medio de
scripts y frases arquetípicas diseñadas para la evasión y el manifiesto
desentendimiento que promueve el propio servicio.
Atiende… ¿en qué lo puedo ayudar?
Es tal la irresponsabilidad colectiva
del servicio que entrega la corporación, que la evocación del nombre del
ejecutivo, no es más que la des-significación absoluta de cualquier
salvaguardia que pudiera pensar la clientela. Esta última no tiene
ninguna capacidad durante la negociación, ni siquiera el manifiesto
rechazo a las ofertas y promociones. Ingenuamente amenaza con su
desafiliación o su cambio de compañía, pero ¿qué le importa a una gran
corporación trasnacional la tenencia de “un” cliente?, pues nada. La
eliminación de los servicios es inoportuna ya que la filiación con la
compañía trasciende la relación contractual o convencional, el retiro de
los servicios significa para la empresa, solamente la movilidad de una
categoría estadística a otra: la eliminación de un plan es la
posibilidad material de recapturar posteriormente al cliente.
Para qué hablar de la legitimidad, e
incluso en el filo, de lo legal. La clientela debe respetar la
arbitrariedad empresarial en estos servicios, porque la norma legal se
respeta y facilita su existencia; si en el caso contrario se acusa la
violencia ejercida por la empresa y se recurre al respaldo institucional
de la ley, es posible ganar un poco de aquella humanización pérdida,
pero nunca el respeto integral como persona.
El servicio de larga distancia, es la
panacea y el fenómeno más interesante de reconocer, un servicio que se
entrega al filo de lo legal-moral y que sólo existe en la medida que es
soportado por la clientela menos crítica de la desfachatez empresarial.
Aquellos que por la inoperancia del propio servicio no saben cómo y qué
reclamar, muchos no saben ni hablar mientras que otros carecen de esa
habilidad, sea porque son muchachos pillados y mareados por la
insistencia del área de ventas, o tal vez porque son demasiado ancianos
para cortar de manera maleducada; la única forma que pareciera posible
de evadir la maquinaria de “ventas”. Es interesante detenerse en esta
área, ya que es generalizada en muchos servicios de larga distancia, ya
no se trata de una negociación de oferta y demanda, sino que la
imposición de una oferta sin demanda, este núcleo central es el que
comienza a movilizar las gestiones de contención, retención y
fidelización de la clientela, sea moralmente aceptable o no, la captura
de un cliente emerge del abuso sobre la desinformación de la ciudadanía,
y que aunque suene paradójico en nuestra sociedad debiera ser más
madura, ya que muchos niños y “ciudadanos informados” reconocen con
mayor facilidad los derechos de consumidor que de ciudadanos, valga la
redundancia. Es por ello que se mueve un capital gigantesco que contrata
servicios de otras “empresas”, en este caso de call’s center,
que incentivadas por las tasas de ganancia, contratan sin criterio a
jóvenes estudiantes hasta ex dueñas de casa con un mínimo de vocabulario
y con los nervios altamente alongados para soportar la histeria de la
contención de los flujos de llamados a cada minuto.
¿Qué nos depara el futuro de este y
otros servicios?, lo propio de un país periférico: servicios y
estándares de muy baja calidad. Abusos deshonestos e innombrables sobre
la clientela, pauperización del trabajador para con sus congéneres (ya
que el trabajador es siempre a la vez un cliente) desesperanza y
hostigamiento, depresión y estrés por la irresponsabilidad normativa de
la empresa, y en el fondo lo más peligroso: la conversión virtual de lo
material, la omnipresencia de la nada que confunde y desinforma al cliente en unos minutos de conversación.
Hay que revisar las boletas telefónicas,
guardar las colillas de pago, tener un registro de conversaciones y
finalmente aprender a reclamar cuando corresponda. No dejar que el
tiempo enmudezca el abuso legal cometido por las empresas de ésta
calaña, mirad que el tiempo es aquello con lo cual se juega de
mejor manera, ante la velocidad de sociedades postindustriales, el tener
que realizar el más mínimo movimiento ajeno a la dinámica de pago es la
apuesta del plus-abuso, o sea, la mantención de éstas
prácticas semi-legales se basa en la idea de una clientela con escasas
oportunidades de tiempo para reclamar, revisar sus pagos y
transferencias bancarias automáticas, y finalmente, de la
irresponsabilidad en el consumo de los servicios que viene siendo la
segunda pata de ésta extraña relación.
La presión del servicio finaliza la
conversación, no la resolución del problema del cliente, el reclamo es
siempre efímero y carente de relevancia, el servicio es el que dispone
de sus facultades para ingresar o rechazar un reclamo, son las empresas,
es el Estado, que requieren de manera conjunta proteger la decadencia
de estos servicios que son hilarantes ante la tecnología de Skype o
internet en general, están cuidando la movilización de aquellos
capitales antes de perderlos en su totalidad. La violencia ejercida es
propia del temor empresarial ante la huida de ese capital…ehm, cof, cof
(tos)…
Gracias por llamar a…
Vía:
http://www.elciudadano.cl/2013/09/15/82494/yo-no-contrate-larga-distancia-internacional/
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